Hoe zat het ook alweer met UX/UI?
Traditiegetrouw hebben we het in het kader en softwareontwikkeling vaak over User eXperience en User Interfaces (UX/UI).
Een voorbeeld van de context in het kort: Voor het behalen van bepaalde doelstellingen willen we een feature ontwikkelen, daarin bepalen we in een vroeg stadium de User eXperience en User Interface en in dat proces pingpongen we met developers en andere teamleden over de voor en nadelen van een specifieke implementatie, gebruiksvriendelijkheid etc. We nemen besluiten onderweg en dit vloeit over in het development werk, na verloop van tijd en verschillende overlegmomenten in de sprint is de feature af en gebruikers gaan ermee aan de slag en geven feedback vanuit hun praktijkervaring, en wellicht geeft dat initiatief tot nieuwe iteraties enzovoorts.
Bij softwareontwikkeling zijn we dus al ingezoomd op een deel van een customer journey en bijbehorende UX/UI.
Customer Experience
Als we helemaal uitzoomen is er vanzelfsprekend meer te zien. De complete klantreis van het allereerste contactmoment tot en met het laatste en al het mogelijke daartussen. Dit noemen we Customer Experience (CX). Dit gaat dus over de totale beleving van de klant waar dan ook echt alle mogelijke interacties in zijn vastgelegd. Een manier om hiernaar te kijken is: Hoe houden we de complete ervaring binnen bepaalde kaders?
De focus van CX zit hem met name in de emotionele reis van de klant. Het is immers zo dat zodra een reis te emotioneel belastend wordt, een klant zal afhaken. Iets wat bedrijven uiteraard willen voorkomen. Maar natuurlijk spelen andere aspecten zoals de prijs ook een rol of een klant afhaakt of niet.
CX voorbeeld
Hierbij een eenvoudig herkenbaar praktijkvoorbeeld: Stel bij een e-commerce bedrijf gaan 99% van de orders goed, maar die 1% zorgt voor een emotioneel belastende en uitputtende reis vanwege matige klantenservice, dan is de kans groot dat 0,4% van de orders resulteert in een klantbeoordeling van 1 ster. Hier staan ook 4 of 5 ster beoordeling tegenover vanuit de 99% van de orders die goed gingen, maar het probleem is overduidelijk. Vanuit CX oogpunt is het voor hand liggend klantenservice onder de loep te nemen en ook na te gaan waardoor orders daar terecht komen.
CX en UX/UI tooling
Nog even voor de volledigheid: Figma, InVision, Sketch en Zeplin zijn bekende UX/UI tools.
In CX zijn tools als TheyDo, Reveall en Smaply bekende spelers. Wat opvalt is dat het jonge TheyDo (2019) hier veel tractie heeft, wellicht omdat het een Nederlands bedrijf is.
Een voordeel van een CX tool is één centrale plek waar alle expertises aanhaken om samen aan de flows en journeys te werken. Dus sales, marketing, product owners, designers, developers delen op deze manier alle informatie.